Para ir delimitando el tema que nos compete e ir llevándolo un poco más hacia el ámbito organizacional vamos a definir el concepto de comunicación dentro de las empresas e ir ahondando acerca de cómo difiere la comunicación en los diferentes niveles jerárquicos y aún así también fuera de la empresa.
La Comunicación en las organizaciones es el conjunto de mensajes que transmite tanto a su público interno como externo dando a conocer su misión y visión, y logrando establecer una empatía entre ambos. Para que la comunicación tenga éxito es importante la percepción que tengan ambos públicos, ya que de ello depende la comprensión y la actitud que tomarán, lo cual repercutirá en la respuesta al mensaje emitido.
La Comunicación Organizacional debe ser dinámica y concreta, pero tampoco hay que olvidar la importancia que tiene el lenguaje que utilicemos al comunicar, ya que dentro de una organización contamos con diferentes niveles de jerarquía y dependiendo hacia quien nos queremos dirigir tenemos que adecuar el mensaje para que el mismo sea comprendido y así exista una retroalimentación constante.
Por lo que podemos notar la comunicación en las empresas es un tema más complejo de lo que es en la vida diaria, ya que entran en juego las diferentes culturas de las cuales provienen los integrantes de la organización, los diversos niveles jerárquicos y el poder que implica manejar información a la cual no todos tienen acceso.
Por estas razones, muchas veces, en las organizaciones hay una tendencia a no comunicarse. Y esta tendencia es natural si aceptamos el hecho de que la información es poder. Por lo tanto quien la tiene la mantiene para sí, aunque sería más útil que la transmitiera. Lo que no se dan cuenta es que la otra persona que no tiene toda la información tiende a equivocarse ya que no conoce todo o tiende a invertir tiempo de su trabajo en tratar de averiguar de qué se trata aquello que no se da a conocer.
Con este manejo que se tiene de la información se da lugar a que para transmitirla no solo se utilice la vía formal, que es la que pone a disposición la empresa, sino que también se utilice la vía informal que anteriormente nombramos, pero que mas adelante vamos a detallar.
Ante la omisión de toda o de parte de la información también hay que tener en cuenta que se da lugar a un ambiente de trabajo no muy grato. La comunicación interna ayuda al bienestar de la empresa, ayuda a facilitar el sentido de pertenencia de las personas, ayuda a que los empleados se sientan motivados y comprometidos con el trabajo que desarrollan, ya que se sienten participes del logro de los objetivos de la empresa y se desempeñan de una forma mas efectiva ya que pueden expresarse y sus ideas son escuchadas.
Pero las empresas no sólo se centran en la comunicación interna, también es de importancia la comunicación externa. Como podemos imaginar la comunicación interna es aquella que esta dirigida a todos los empleados de la organización y está formada por toda la información que se transmite y se comparte dentro de la misma. Es la que determina el grado de interrelación que fluye entre el personal de la compañía. Mientras que la comunicación externa es aquella que está dirigida a los públicos externos de la compañía y más que nada tratan de transmitir los mensajes basados en la cultura, los valores compartidos y la imagen de la organización.
Lo habitual en las empresas es que el departamento de Recursos Humanos sea quien maneje las comunicaciones internas, mientras que el departamento de Relaciones Públicas lo haga en las comunicaciones externas.
Si ahondamos un poco más sobre las comunicaciones internas que se utilizan en las empresas podemos decir que, tanto en una como en otra, también coexisten dos niveles de comunicación: la formal y la informal. Dentro de la formal hay tres tipos de comunicación: la descendente que se presenta desde los jefes hacia los subordinados, la horizontal que tiene lugar entre colegas y la ascendente que se da desde los subordinados hacia los superiores. Dentro de la comunicación informal podemos encontrar: la descendente desde los jefes hacia sus seguidores, la horizontal la podemos encontrar entre las amistades que se formen dentro de la compañía y la ascendente desde la línea inferior hacia los líderes.
El volumen de las comunicaciones que reciba una persona dentro de la compañía va a depender de la posición que ocupe en el organigrama, ya que a mayor nivel jerárquico mayor es la participación que va a tener en la toma de decisiones, lo cual implica tener mayor nivel de información y de comunicación.
Con el correr de los años el tema de la comunicación en las organizaciones fue abarcando más lugar. Antes el nivel de comunicación era mínimo, o mejor dicho, sólo se daba de forma descendente ya que el jefe era quien tenía la autoridad y quién la imponía. Se cumplían las normas y las ordenes transmitidas por los superiores sin intercambios de opiniones y sin cuestionamientos. Pero con el tiempo y con el avance de la tecnología este panorama fue cambiando, ya que hoy en día la autoridad no se impone, muy por el contrario se gana.
Si bien la comunicación en las empresas es una herramienta de influencia, la comunicación más que hablar, es escuchar, es prestar atención, es interesarse por saber que le pasa al empleado, como se siente en su puesto de trabajo, cuales son sus opiniones y/o comentarios en cuanto a determinado proyecto, etc.
Un plan de comunicaciones interna entonces, tiene que transmitir mensajes claros y concretos, ejercitando la escucha y el diálogo con los empleados. La comunicación mas que una técnica, es una actitud recíproca de las organizaciones hacia los empleados y de los empleados hacia la empresa que integran, así también desde y hacia los públicos externos.
Al implementar un plan de comunicaciones en una empresa hay que tratar de evitar los rumores, la incertidumbre, las especulaciones, los supuestos y la información distorsionada para que las comunicaciones informales no fluyan en mayor medida que las formales, que son las que a las compañías les interesan. Porque si las primeras priman sobre las segundas, los resultados de los proyectos y la productividad general de la empresa se van a ver directamente afectados.
Antes de la implementación de un plan de comunicaciones es necesario diseñar estratégicamente el mismo. Este diseño, dependiendo la dimensión de la compañía y de los profesionales expertos en el tema con los que cuente, va a estar a cargo del departamento de Recursos Humanos o de alguna consultora especializada en el tema.
Se requiere un estudio previo de la organización en su conjunto, que nos permita detectar como es el clima en el cual se trabaja, cuales son los canales de comunicación que la empresa pone a disposición, cuales son los mayores problemas de comunicación que se presentan y en que niveles, cual es el grado de comunicación que tienen tanto los jefes hacia sus subordinados como de los subordinados hacia sus jefes, etc.
A partir del análisis de esta investigación se elabora una estrategia y se diseña un plan de comunicación a medida. Determinando que se va a hacer y como; seleccionando los canales de comunicación con los que cuenta la empresa para a través de ellos transmitir los mensajes. También se deben contemplar los públicos receptores y el momento adecuado para la comunicación. Por último, se deben establecer sistemas de medición del feedback para medir el grado de satisfacción de los empleados en forma constante.
Para el éxito en la implementación de un plan de comunicaciones es fundamental el papel que cumplan los directivos de la organización. Ya que la responsabilidad del plan recaerá en ellos que son quienes tienen que dotar de credibilidad y coherencia al proceso. Sin su intervención será en vano la implementación.
Tanto las formas como los tipos de comunicación que cada empresa elija para comunicar van a ir variando, ya que no existe una fórmula de comunicación efectiva que funcione en las todas las organizaciones. Cada una de ellas va a adoptar los canales de comunicación que más se adecuen a sus políticas, reglas, procedimientos y a su cultura.
Es primordial que una vez que dentro de la empresa se implemente un programa de comunicaciones internas tenga continuidad en el tiempo para que sea efectivo.
Elaboración y Redacción: KOIWE Recursos Humanos
